Dla większości istotnych graczy, e-commerce oznacza dziś już nie tylko sprzedaż przez własny sklep internetowy, ale również na licznych platformach marketplace. Zarówno tych największych jak Amazon, Allegro czy eBay, ale także rozwijających się jak Erli, Kaufland czy Otto. 

Jakie wyzwania się z tym wiążą i jak można im sprostać? Odpowiedzi na te pytania znajdziemy u Dawida Stomy i Mateusza Żmudy z firmy JKB Group, którzy koncentrują się na doskonaleniu automatyzacji procesów sprzedaży online. Zespół e-com.house miał przyjemność być częścią tego ambitnego projektu.

Problem w automatyzacji sprzedaży internetowej

9 rynków, 5 języków, 22 kanały sprzedaży i 2 modele dystrybucji (FBA - Fulfillment by Amazon - oraz klasyczny) takie wyzwanie postawiła rynkowi firma JKB Group, szukając rozwiązania pod swoją platformę e-commerce. Co więcej, należy do tego dodać bardzo wysoką sezonowość pod postacią jednego, dużego peaku trwającego niecałe 2 miesiące. Poza sprzedażą na marketplace’ach, platforma powinna obsłużyć również w przyszłości ewentualne sklepy internetowe, więc musi spełniać standardy w kontekście wydajności przeglądarkowej dla klienta końcowego.

Architektura rozwiązania

Schemat: architektura IT zaproponowana przez e-com.house (wersja uproszczona)

By rozwiązać takie wyzwanie postawiliśmy na konkretny zestaw sprawdzonych narzędzi:

1. Magento 2

Jako centralne rozwiązanie, wybraliśmy Magento 2 w wersji open-source. Wybór ten nie był przypadkowy. Magento 2 oferuje szereg cech, które sprawiają, że doskonale nadaje się do skomplikowanych procesów e-commerce:

• Gotowe połączenia do konektorów marketplace’owych umożliwiają bezproblemową integrację z popularnymi platformami zakupowymi,

• Dobrze rozwinięty multistore pozwala na elastyczne zarządzanie treściami w zależności od platformy czy rynku docelowego,

• Moduł Multiwarehouse: funkcjonalność wspierająca podział stanów magazynowych, co jest kluczem w momencie, gdy prowadzimy sprzedaż w wielu miejscach równocześnie,

• Rozbudowane API - dzięki temu możemy łatwo rozwijać i dostosowywać nasze rozwiązanie, integrując się z innymi narzędziami lub platformami. 

W dłuższej perspektywie planujemy również wykorzystać to API do wystawienia aplikacji PWA (Progressive Web App), która zapewni klientom wysoce wydajny front. Jest on zaprojektowany w taki sposób, by zachowywać płynność działania nawet w obliczu licznych operacji odbywających się w tle, których w tym przypadku nie brakuje.

2. Baselinker i Channable

Zamiast inwestować w tworzenie dedykowanych konektorów do marketplace’ów od podstaw, postawiliśmy na sprawdzone rozwiązania – Baselinker i Channable. Są to renomowane narzędzia, uznane w świecie e-commerce.

Baselinker nie tylko umożliwia łatwe połączenie z platformami takimi jak Allegro w zakresie katalogu, ale również oferuje zintegrowane funkcje do zarządzania zamówieniami, magazynem czy automatyzacją procesów. 

Z kolei Channable jest “specjalistą” w dziedzinie optymalizacji i automatyzacji feedów produktowych oraz posiada połączenia do bardziej niszowych, międzynarodowych platform.

Korzystając z tych dwóch narzędzi, sklepy mogą bezproblemowo eksportować i aktualizować dane produktowe, zarządzać ofertami oraz monitorować sprzedaż praktycznie na wszystkich dostępnych marketplace'ach. 

3. Dedykowany Order Management System

W trakcie naszej pracy z platformami marketplace zauważyliśmy, że potrzeba nam jeszcze jednego kluczowego elementu – dedykowanego serwisu do unifikacji zamówień. Jego głównym zadaniem jest przetwarzanie i standaryzowanie zamówień z różnych platform zanim trafią one do głównego systemu ERP. W świecie e-commerce, pilnowanie dokumentów, rozliczeń oraz wysyłek to skomplikowane zadanie. Prawidłowa dystrybucja tych informacji pomiędzy różnymi marketplace’ami wymaga systemu, który będzie działać niezawodnie.

Co więcej, dodatkową wartością tego podsystemu jest wbudowany system customowych logów. Dzięki niemu możemy w czasie rzeczywistym monitorować i być informowanymi o ewentualnych problemach czy nieścisłościach w procesach, które zidentyfikowaliśmy jako kluczowe dla naszej działalności. Ta funkcja daje nam pewność, że żaden problem nie umknie naszej uwadze i możemy szybko reagować na wszelkie nieprawidłowości.

Dzięki takim wyborom technologicznym jesteśmy przekonani, że podjęliśmy kroki w kierunku zoptymalizowania operacji sprzedażowej i zapewnienia klientom JKB Group najlepszej jakości obsługi.

Foto: JKB Group

Sprzedaż na marketplace - o jakie procesy musisz zadbać, niezależnie od skali

Choć opisany wcześniej przypadek dotyczy działania w dużej skali, istnieje pewna uniwersalność w wyzwaniach sprzedaży na marketplace’ach. Bez względu na to, czy jesteś nowicjuszem w tej dziedzinie, czy doświadczonym graczem, od strony technicznej i operacyjnej sprzedaż na tych platformach skupia się wokół sześciu głównych procesów:

1. Integracja katalogu

Jeśli posiadasz już sklep internetowy, kluczem do efektywnej sprzedaży jest integracja katalogu. Nie ma sensu, by niezależnie zarządzać całym asortymentem w ramach innego CMS. Wspomniany wcześniej przykład pokazuje, jak korzystać z funkcjonalności multistore w Magento 2, by różnicować content z poziomu CMS na różnych platformach. Jednak to nie tylko o techniczne aspekty chodzi. Kluczem jest też strategiczne podejście do contentu. Warto pamiętać o różnicowaniu treści na różnych platformach e-commerce, by nie ryzykować kanibalizacji ruchu organicznego na własnej stronie. Aby to osiągnąć, można często wykorzystać narzędzia do automatycznych transformacji tekstu, które zapewniają jednocześnie spójność i różnorodność oferowanych treści.

2. Stany magazynowe

Gdy prowadzisz sprzedaż w wielu miejscach, kluczem do sukcesu jest prawidłowe zarządzanie stanami magazynowymi. Wspólnie z katalogiem, synchronizowane są właśnie te stany. Na początkowym etapie biznesu, całkowicie wystarczające może być wprowadzenie integracji zbiorczego magazynu oraz współdzielenie stanów magazynowych pomiędzy różnymi platformami sprzedażowymi i aukcjami. 

Jednakże, warto mieć na uwadze potencjalne wyzwania. Aby uniknąć problemu sprzedaży produktów powyżej dostępnych stanów, szczególnie w momencie gdy zwiększa się skala Twojego biznesu i gdy synchronizacja między narzędziami zarządzania sprzedażą, takimi jak Baselinker, a naszym sklepem odbywa się w większych odstępach czasu, warto przemyśleć strategię. Jednym z rozwiązań może być stworzenie niezależnego, nawet jeśli wirtualnego, magazynu dedykowanego dla sprzedaży internetowej. To pozwoli lepiej kontrolować dostępność produktów i zwiększy satysfakcję klientów, dzięki pewności, że zamówiony przez nich produkt jest faktycznie dostępny.

3. Ceny

Integracja i zarządzanie cenami na platformach marketplace to wyzwanie, które może wymagać odmiennego podejścia niż to, do którego jesteśmy przyzwyczajeni w kontekście tradycyjnych sklepów internetowych. W tym procesie wyróżniają się dwa kluczowe elementy:

• Dostosowywanie polityki cenowej: Nie każda platforma marketplace ma takie same warunki handlowe. Dlatego warto dostosować swoją politykę cenową tak, aby odpowiadała specyfice każdej z nich i zapewniała konkurencyjność cen.

• Polityka rabatów: Decyzja o tym, czy chcemy przenosić nasze promocje i rabaty ze sklepu do marketplace’ów, może być kluczowa. Jeśli zdecydujemy się na taki krok, warto zastanowić się nad tym, jak łatwo i efektywnie możemy to zrobić. Na przykład, przy wykorzystaniu Magento 2 i Baselinkera, jest możliwość zarządzania promocjami bezpośrednio z poziomu sklepu. Jeśli jesteś zainteresowany takim rozwiązaniem, z przyjemnością podzielimy się naszym doświadczeniem i wiedzą na ten temat.

Korzystając z odpowiednich narzędzi i strategii, możemy sprawić, by zarządzanie cenami na różnych platformach marketplace było prostsze i bardziej efektywne.

4. Zamówienia

Po dokładnej integracji katalogu produktowego, ustaleniach stanów magazynowych oraz wdrożeniu odpowiedniej polityki cenowej, kolejnym krokiem jest zarządzanie zamówieniami. 

Niezależnie od miejsca ich obsługi, czyli w jakim systemie operatorzy dokonują zmian statusów zamówień i je przetwarzają, kluczem jest dokładne mapowanie tych statusów. Zapewnia to spójność komunikacji oraz efektywne przetwarzanie zamówień nie tylko wewnątrz Twojego systemu, ale również w komunikacji z klientem.

Ponadto, ważne jest, by nie zapomnieć o odpowiednim zmapowaniu i ustawieniu powiadomień dotyczących komentarzy czy uwag klienta do zamówienia. Często te krótkie notatki zawierają kluczowe informacje, które mogą wpłynąć na prawidłowe dostarczenie paczki czy satysfakcję klienta. Monitorowanie tych uwag i szybka reakcja na nie może znacząco podnieść jakość obsługi klienta w Twoim sklepie.

Dbanie o szczegóły w zarządzaniu zamówieniami w marketplace to fundament dla utrzymania wysokiej jakości obsługi i budowania trwałych relacji z klientami.

5. Wysyłki

Klienci korzystający z platform marketplace często mają wysokie oczekiwania dotyczące szybkości i przejrzystości procesu dostawy. Wielu z nich jest równie, jeśli nie bardziej, niecierpliwych niż klienci tradycyjnych sklepów internetowych. Dlatego warto podjąć dodatkowe kroki, aby zapewnić im pełną informację o statusie ich zamówienia przez udostępnienie numeru śledzenia paczki, który umożliwia klientom samodzielne śledzenie statusu ich przesyłki w czasie rzeczywistym.

Większość marketplace’ów oferuje możliwość dodania numeru śledzenia bezpośrednio w panelu zamówienia. Ponadto, często istnieje możliwość wysłania tego numeru na unikalny adres email klienta, który został przypisany przez platformę marketplace’ową.

Pamiętając o tych detalach i dbając o świadomość klienta na każdym etapie procesu dostawy, możemy nie tylko zaspokoić jego oczekiwania, ale również wyróżnić się na tle konkurencji w oczach użytkowników platform marketplace.

Foto: JKB Group

6. Faktury

Aby prawidłowo zakończyć proces sprzedaży i spełnić wymagania rachunkowe oraz prawne, należy dostarczyć klientowi odpowiedni dokument sprzedaży. Istnieją jednak pewne aspekty, które warto wziąć pod uwagę podczas integrowania procesu fakturowania z platformami marketplace:

• Załączniki - w zależności od konkretnej platformy, możesz być zobowiązany do dołączania faktury bezpośrednio do zamówienia. Ułatwia to klientowi uzyskanie dostępu do niego oraz pomaga w ewentualnych kwestiach zwrotów czy reklamacji.

• Bezpieczeństwo danych - podczas pracy z fakturami, masz do czynienia z danymi wrażliwymi, zarówno klienta, jak i Twojego przedsiębiorstwa. Wszelkie dane, w tym faktury w formacie .pdf, powinny być przechowywane w sposób maksymalnie kontrolowany. Staraj się unikać niepotrzebnego powielania dokumentów w różnych lokalizacjach. Co więcej, dbaj o to, by pliki nie były dostępne publicznie z internetu.

• Zautomatyzowany proces fakturowania - warto zastanowić się nad zautomatyzowaniem procesu wystawiania i dostarczania faktur. Dzięki temu możesz zwiększyć efektywność operacyjną i zapewnić, że każda faktura jest dostarczana klientowi w odpowiednim czasie i formacie.

Foto: JKB Group

Specyfika platform marketplace

Powyższe wydaje się i tak już złożonym tematem, jednak tak naprawdę są to fundamenty operacyjne istniejące również w standardowej sprzedaży internetowej. W przypadku sprzedaży na marketplace są dodatkowo skomplikowane przez mnogość kanałów. Niestety w przypadku sprzedaży na marketplace czeka nas jeszcze parę specyficznych, a istotnych elementów. Oto 3 kluczowe:

1. Model wielu wysyłek 

Jeśli sprzedajesz w modelu zewnętrznego magazynu (np. FBA by Amazon) musisz być przygotowany na to, że marketplace często realizuje kilka wysyłek do jednego zamówienia. Twój sklep internetowy czy system ERP muszą sobie z tym poradzić. Może rodzić to problemy np. z wystawianiem i łączeniem ze sobą dokumentów sprzedażowych.

2. VAT OSS

O ile checkout Twojego sklepu internetowego może zadbać już na etapie przyjmowania zamówienia o naliczenie odpowiedniego podatku VAT wg wymagań VAT OSS, to w przypadku marketplace musisz zadbać o prawidłowe rozliczenie post factum. Odpowiednia identyfikacja zamówień i klientów z różnych krajów będzie tutaj nieodzownym elementem całej układanki.

3. Rozdzielenie kompetencji między systemami

W momencie zaangażowania do Twojej platformy większej ilości systemów zauważysz, że część z nich oferuje podobne rozwiązania. Katalogiem, magazynem czy wystawianiem listów przewozowych możesz zarządzać w swoim sklepie, w Baselinkerze, systemie ERP czy WMS. Niezależnie od tego, na który system się zdecydujesz (a zależeć to powinno od Twojej wygody użytkowania, ceny, stabilności i zaawansowania narzędzia) to staraj się nie zarządzać poszczególnymi procesami w kilku miejscach. Jeśli np. faktyczny stan magazynowy powstaje w systemie ERP, staraj się nie modyfikować go nigdzie dalej.

Foto: JKB Group

A jakie dodatkowe wskazówki w zakresie automatyzacji procesu sprzedaży na marketplace mają ownerzy platformy JKB Group?

Automatyzacja procesu sprzedaży na platformach marketplace stała się niezbędna w dzisiejszym świecie e-commerce. Jednakże, istnieje wyraźna potrzeba nowego, innowacyjnego rozwiązania, które jest bardziej elastyczne i gotowe na rozwój niż obecnie dostępne na rynku narzędzia. Nasza firma jest gotowa na wyzwanie i pracujemy nad stworzeniem takiej aplikacji. Produkt skupia się na dostarczeniu kompleksowego rozwiązania, które nie tylko usprawni procesy sprzedaży, ale także dostosuje się do zmieniających się potrzeb rynku. Dzięki takiemu podejściu, jesteśmy w stanie synchronizować kluczowe dane oraz procesy na platformach sprzedażowych, optymalizować czas pracy, a także niwelować powstawanie błędów.

Naszą kolejną, niezwykle ekscytującą inicjatywą będzie rozwinięcie platformy w kierunku kompleksowego zarządzania częścią marketingową na platformach e-commerce. Planujemy wprowadzić zaawansowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które umożliwią tworzenie i optymalizację tytułów, treści oraz grafik produktów w sposób wysoce efektywny.

Dawid Stoma - członek zarządu JKB Group, Business Owner platformy

Spiesz się powoli - tak powinno brzmieć główne motto przy wdrażaniu tak dużych systemów, które automatyzują procesy w e-commerce. Dobra analiza przedwdrożeniowa jest połową sukcesu, natomiast reszta to wytrwałość w dążeniu do celu.

Mateusz Żmuda - główny programista JKB Group, Technical Owner platformy

Foto: JKB Group

Automatyzacja procesu sprzedaży na marketplace - podsumowanie

Współczesny e-commerce to nie tylko sklepy internetowe, lecz także dynamiczne platformy marketplace. Firma JKB Group stanęła przed wieloma wyzwaniami, łączącymi obsługę różnych rynków, języków i kanałów sprzedaży. 

Zastosowanie odpowiednich narzędzi i przemyślanej architektury jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży na platformach marketplace oraz do zapewnienia doskonałej jakości obsługi klienta. Warto zauważyć, że choć wyzwania są rozbudowane, to podstawowe zasady operacyjne pozostają uniwersalne, z podobnymi fundamentami jakie występują w tradycyjnym e-commerce.

A kiedy warto myśleć o dedykowanych integracjach? Na pewno wtedy, kiedy pojawią się realne, blokujące rozwój Twojego biznesu ograniczenia w opisywanych powyżej technologiach lub też miesięczny koszt utrzymania narzędzi powoduje, że opłaci Ci się zainwestować w utrzymanie własnej infrastruktury. Postaramy się o tym napisać w osobnym artykule.