Czym jest retencja klienta?

Retencja opisuje powtarzalność: ilu klientów wraca do sklepu po pierwszym zakupie i jak długo z marką zostaje. To druga strona rachunku niż pozyskanie, które mierzy się liczbą nowych osób sprowadzonych reklamą.

Arytmetyka stojąca za tym pojęciem jest w ecommerce znana od lat: zdobycie nowego klienta potrafi kosztować kilkukrotnie, a w skrajnych przypadkach ponad dwudziestokrotnie więcej niż utrzymanie kogoś, kto już kupił. Dlatego kanały żyjące z powrotów, takie jak mailing, program lojalnościowy czy aplikacja mobilna, rozlicza się inaczej niż kampanie nastawione na pierwszy kontakt.

W praktyce retencja jest też testem, czy marka ma powód do istnienia poza ceną. Klient wraca, bo dostaje coś, czego nie znajdzie gdzie indziej, albo bo rozpoznajesz go i nagradzasz za to, że kupuje kolejny raz. Rabat rozdawany bez tej podbudowy uczy go tylko czekać na następną obniżkę.