Czym jest wartość klienta w czasie?

Wartość klienta w czasie (spotykana też jako LTV) liczy całą relację: pierwszy zakup, wszystkie kolejne i to, jak długo ktoś przy marce zostaje. Pojedyncza transakcja mówi o niej niewiele, bo klient tanio pozyskany i znikający po jednym zamówieniu bywa mniej wart niż ktoś, kto wraca przez trzy lata.

Ta miara ma bezpośrednie konsekwencje dla oceny kanałów. Klienci stykający się z marką w kilku miejscach naraz, na stronie, w mailingu, w SMS-ach, w sklepie stacjonarnym i w aplikacji, są dla firmy warci wyraźnie więcej niż jednokanałowi, a różnica sięga blisko jednej trzeciej. Wynik powstaje więc w portfelu kanałów, nie w jednym z nich.

Stąd bierze się typowa pomyłka w rozliczaniu: sklep patrzy na samodzielny udział kanału w obrocie i wyłącza ten, który właśnie podnosił mu sprzedaż gdzie indziej. Sensowniejsze mierniki to częstotliwość zakupów, udział powracających i właśnie wartość klienta w czasie.