FAQ: Marketing i analityka

Question 1

Do czego służy lejek zakupowy?

Accepted Answer

Koncepcja lejka zakupowego (lub inaczej sprzedażowego) pozwala na przedstawienie procesu, w jakim bierze udział użytkownik od momentu pierwszego styku z marką do momentu zakupu. W przypadku sklepów internetowych lejek, w swojej uproszczonej formie, składa się z czterech poziomów i wizualizuje poszczególne etapy procesu pozyskania klienta:

1. Zainteresowanie klienta ofertą i budowanie świadomości marki
2. Przekonanie do zakupu 
3. Sprzedaż
4. Lojalizacja klienta

Aby zwiększać skuteczność swoich działań sprzedażowych należy pamiętać o tym, że na każdym z etapów powinny być prowadzone działania optymalizacyjne. Klient rzadko kiedy podejmuje decyzje podczas pierwszej wizyty w witrynie - zanim dojdzie do transakcji porównuje produkty w innych sklepach czy zastanawia się nad konkretnym wariantem. Nie powinno się również pomijać ostatniego etapu, czyli lojalizacji - zazwyczaj pozyskanie nowego klienta jest droższe niż zachęcenie obecnego do kolejnych zakupów.

Question 2

Co to jest marketing automation i dlaczego jest ważny w e-commerce?

Accepted Answer

Marketing automation to automatyzacja działań marketingowych za pomocą specjalnego oprogramowania. Oprogramowanie to pozwala identyfikować i monitorować działania użytkownika, a następnie optymalizować szereg procesów marketingowych i sprzedażowych. Za pomocą narzędzi marketing automation możemy:

zwiększać wartość koszyka (prezentując dynamiczne rekomendacje produktowe, korzystając z mechanizmów cross-sell lub up-sell),
 aktywować uśpionych klientów (wysyłając informację o nowych kolekcjach czy promocjach, bazując na danych transakcyjnych),
 odzyskiwać porzucone koszyki (wysyłając informację przypominającą o dokończeniu zamówienia).

Kiedy warto wziąć pod uwagę wdrożenie marketing automation? Należy zwrócić uwagę czy Twój sklep internetowy posiada:
 odpowiednie zasoby, które będą egzekwować plan,
 wypracowaną strategię pozyskiwania klientów,
 odpowiedni wolumen użytkowników, odwiedzających Twoją stronę internetową,
 listę potrzeb i celów, które mają być osiągnięte za pomocą tego narzędzia.

Wybierając oprogramowanie do automatyzacji marketingu powinniśmy uwzględnić takie etapy jak:
 zdefiniowanie punktów styku z marką podczas customer journey (ang. podróż klienta), które możesz wykorzystać by efektywniej dotrzeć do klienta,
 określenie celów, które miały by być realizowane za pomocą oprogramowania marketing automation - ich rezultat powinien być mierzalny (np. wzrost średniej wartości koszyka) i opłacalny (warto podjąć się próby estymacji kosztów wdrożenia i zestawić je z potencjalnym ROI),
 określenie jakie dane z systemów IT można i warto zsynchronizować z konkretnym narzędziem: większość systemów do marketing automation daje możliwość agregowania danych, które są przechowywane w CRM czy ERP. Oprócz tego warto dowiedzieć się w jaki sposób będzie przebiegała ich synchronizacja, by móc w pełni wykorzystać potencjał narzędzia.

Kolejnym ważnym etapem jest przetestowanie systemu. Zaangażowanie zasobów (ludzkich i finansowych) w skomplikowane, toporne narzędzie, może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego: zamiast automatyzować procesy sprzedażowe i marketingowe, skomplikujemy je. Warto więc przed ostatecznym wyborem zweryfikować intuicyjność narzędzia, jakość dostępnych materiałów instruktażowych oraz poziom obsługi klienta.

Question 3

Jakie narzędzia analityczne powinien posiadać sklep internetowy?

Accepted Answer

Narzędzia analityczne to programy, które za pomocą kodów śledzących umieszczonych na stronie pobierają i przesyłają informacje dotyczące zachowania użytkowników na naszym sklepie. Na rynku do wyboru mamy kilka narzędzi analitycznych, m.in Google Analytics, Yandex Metrica, Adobe Analytics, Facebook Pixel oraz te, które dostarczają w głównej mierze danych jakościowych np. Hotjar czy Fullstory. Wszystkie mają realizować ten sam cel, czyli  zbierać przydatne dla nas informacje odnośnie tego, co dzieje się na naszym sklepie internetowym: jakie produkty przeglądają użytkownicy, co dodają do koszyka, ile czasu spędzają na stronie, z których kanałów do nas przychodzą. To jakie narzędzia wybierzesz dla swojego sklepu internetowego powinno zależeć od Twoich potrzeb biznesowych. Analityka internetowa powinna wspierać procesy biznesowe i uzupełniać dane sprzedażowe, dlatego tak ważne jest, aby potrzeby implementacji konkretnych rozwiązań miały swoje uzasadnienie i służyły do weryfikacji założeń (na temat segmentów klientów, zainteresowania produktami, poziomem skuteczności działań reklamowych) lub kreowania nowych pomysłów na optymalizację sklepu.
Więcej na temat efektywnej analityki dla e-commerce przeczytasz w artykule na naszym blogu!

Question 4

Jakie znaczenie w e-commerce mają pliki cookies?

Accepted Answer

Cookies (inaczej ciasteczka) to małe pliki tekstowe, przechowywane w katalogu przeglądarki lub folderze danych użytkownika. Są to informacje ułatwiające identyfikację użytkownika na stronie. W przypadku e-commerce pozwalają na identyfikowanie użytkowników i wyświetlanie im komunikatów marketingowych czy przechowywanie danych o produktach dodanych do koszyka: gdy klient powróci do sklepu, produkty, które dodał podczas poprzedniej wizyty, wciąż tam będą. Cookies mają również swój udział w reklamach, które są wyświetlane w sieci: dzięki identyfikacji odbiorców reklamowane treści są dopasowywane do historii ich aktywności w internecie.

Question 5

Jak wygląda struktura kampanii reklamowych online?

Accepted Answer

Struktura kampanii w serwisach takich jak Facebook czy Google zazwyczaj jest 3-poziomowa i idąc od góry wygląda następująco:

kampania,
zestaw reklam,
reklama.

Na poziomie kampanii decydujemy co jest celem reklamowym naszych działań: czy celem ma być transakcja, czy może zwiększanie zasięgu. Z wyborem celu będzie wiązać się także sposób, w jaki będziesz rozliczać się z daną platformą reklamową za swoje działania. Po ustaleniu celu kampanii należy stworzyć zestawy reklam: dla każdego z nich ustawiasz do jakiej grupy docelowej, w jakim budżecie oraz w jakich miejscach serwisu mają być kierowane reklamy, które się w nim znajdują. Reklama to z kolei konkretna kreacja (grafika, video czy katalog produktów), znajdująca się wewnątrz danego zestawu reklam.

Question 6

Czym jest test A/B?

Accepted Answer

Test A/B pozwala na zbadanie popularności jednej z dwóch alternatyw. W przypadku sklepów e-commerce polega np. na przygotowaniu dwóch wersji interfejsu sklepu – z daną modyfikacją oraz bez niej – a następnie skierowaniu ruchu użytkowników na każdą z tych wersji po połowie w celu sprawdzenia, która będzie chętniej wybierana, a więc lepsza z punktu widzenia user experience. Aby wyniki testów A/B były wartościowe, należy zadbać o ich tzw. istotność statystyczną – czyli o miarę prawdopodobieństwa, że wynik odzwierciedlać będzie rzeczywistość i że można będzie na jego podstawie wyciągać racjonalne wnioski. Innymi słowy należy wykluczyć, że uzyskany wynik jest dziełem przypadku wynikającego z przeprowadzenia badania na zbyt małej, niereprezentatywnej próbie.

Pojęcia z ecommerce, Magento 2 i AI