FAQ: Planowanie wdrożenia

Question 1

Jak oszacować budżet wdrożenia e-commerce?

Accepted Answer

Mnogość rozwiązań w dzisiejszych czasach pozwala zbudować platformę własnymi siłami już od kilkuset, a czasem nawet kilkudziesięciu złotych miesięcznie. Z drugiej strony każdy z nas słyszał o wielomilionowych wdrożeniach. 
By ułatwić sobie oszacowanie kosztów, warto postawić na działanie cost-based.  Na początku określmy widełki budżetowe, postawmy sobie wymagania 'must have' oraz 'nice to have', które powinien posiadać nasz sklep internetowy, zmapujmy kluczowe procesy i dopiero wtedy rozpocznijmy kontakt z agencjami. To zdecydowanie ułatwi rozmowy, ponieważ będą opierały się na solidnym fundamencie merytorycznym. Warto poprosić o poradę na forach i mediach społecznościowych, opisując warunki brzegowe (limity, których nie możemy przekroczyć), inaczej odpowiedzi mogą być znacznie oddalone od realiów naszego biznesu.
Kluczowym jest też by pamiętać, że technologia to nie wszystko. Należy uwzględnić również kwestie contentu produktowego (bo to on jest kluczowy dla sprzedaży), koszty przygotowania regulaminu, polityki prywatności i not prawnych zgodnych z RODO.
Jeśli mamy dodatkowy budżet warto wesprzeć się pomocą specjalisty UX i UI, a jeśli nie mamy na to budżetu warto nie eksperymentować i wykorzystać standardy rozwiązań typu SaaS czy open-source.

Question 2

Co to jest USP?

Accepted Answer

USP, czyli unique selling point (czasem też: proposition) przedstawia cechy, jakie wyróżniają Twój e-commerce na tle konkurencji i korzyści które uzyska klient, robiąc u Ciebie zakupy. Dobrze skonstruowane USP powinno móc być przedstawione jednym zdaniem lub przybierać formę krótkich, ale wymownych haseł, np. dostawa tego samego dnia,profesjonalne doradztwo produktowe, lub darmowe zwroty. Korzyści, które przedstawiasz swoim klientom powinny odpowiadać na ich potrzeby, dlatego też powinny być tworzone w oparciu o dane Twojej grupy docelowej oraz analizie konkurencji. Pamiętaj, że USP nie jest tylko sloganem reklamowym, ale też obietnicą, którą jesteś w stanie dotrzymać: dobrze skonstruowane pozwala konkurować na rynku czymś więcej, niż tylko ceną. Obecne otoczenie e-commerce jest coraz bardziej konkurencyjne, a tym samym trudno o uzyskanie unikalnej przewagi nad konkurencją. Dlatego warto posiłkować się również pojęciem VP (ang. value proposition), czyli propozycją wartości, która stanowi specjalnie dobrany zestaw korzyści, zaspokajający najważniejsze potrzeby klientów lub adresujący ich największe bolączki.

Question 3

Czym jest dropshipping?

Accepted Answer

Dropshipping to popularyzujący się model biznesowy, który zakłada, że właściciel sklepu internetowego może prowadzić sprzedaż nie posiadając własnego magazynu, a tylko przekazuje zamówienia do dostawcy (hurtowni lub producenta), który realizuje zamówienie z wysyłką bezpośrednio do klienta końcowego. Pomimo, że proces nie odbywa się w siedzibie sklepu, właściciel e-commerce ma w pełni kontrolę nad dokumentami transakcyjnymi czy wyglądem przesyłek.

Dropshipping ma wiele wad i zalet, ale w kontekście głównego wyróżnika wskazuje się na fakt, że właścicielom e-sklepu zapewnia to niską barierę wejścia w sprzedaż internetową lub niższy koszt pozyskania asortymentu. Z kolei producenci oraz hurtownicy zyskują możliwość poszerzenia swojej działalności o świadczenie usługi realizacji zamówień i pozyskują nowe źródło klientów.

Question 4

Czym jest omnichannel?

Accepted Answer

Omnichannel to strategia sprzedaży opierająca się na współpracy między wszystkimi dostępnymi kanałami dotarcia i obsługi klienta (sklep internetowy, aplikacja mobilna, tradycyjny salon sprzedaży, media społecznościowe itd.). Klient, niezależnie od etapu cyklu życia, na jakim się znajduje, spotyka się ze spójną i trafiającą w jego potrzeby komunikacją. Zwiększa to jego zadowolenie z korzystania ze sklepu oraz pozytywne skojarzenia z nim związane. To z kolei przekłada się na większe zaangażowanie w treści, które kieruje do niego sklep, a w rezultacie – na większą lojalność danego klienta oraz większą wartość jego CLV (ang. customer lifetime value), czyli całościowej wartości dla Twojego biznesu w ciągu jego cyklu życia jako klienta.

Question 5

Jakich kompetencji potrzebuję w moim zespole e-commerce?

Accepted Answer

Świat sprzedaży internetowej staje się coraz bardziej skomplikowany i już większość osób zdaje sobie sprawę, że jeden manager, zajmujący się wszystkim od A do Z nie wystarczy, by kompleksowo zająć się wszystkimi tematami związanymi z e-commerce.

Dobry e-commerce musi realizować każdą z poniższych funkcji (oczywiście oprócz takich podstaw jak księgowość, finanse czy kwestie prawne) na odpowiednio wysokim poziomie:
 funkcja produktowa - wybór odpowiednich produktów, dbanie o ceny zakupu i ceny sprzedaży, by zachować satysfakcjonujący poziom marży,
 funkcja operacyjna - zarządzanie logistyką, szybka wysyłka czy automatyczne rozliczenia i zwroty,
 funkcja technologiczna - dobór odpowiednich technologii w zakresie systemu sprzedażowego: silnika sklepu internetowego i oprogramowania ERP, WMS czy systemu księgowego, 
 funkcja marketingowa - wartościowe i wysokiej jakości treści na stronie, odpowiednio zoptymalizowane SEO, content do reklam i obsługa mediów społecznościowych - bez jakościowych treści się nie obejdzie, nawet przy dobrze skoordynowanych działaniach performance'owych (czyli zorientowanych na wynik), 
 funkcja performance - dobrze zoptymalizowane feedy produktowe, analiza ROAS, optymalizacja pod minimalną marżę, umiejętność określania odpowiednich KPI kampanii, zorientowanie na wynik,
 funkcja analityczna - krytyczne podejście do informacji, rozumienie technologii, by dostarczać jak najlepszej jakości danych, umiejętność oceny zaawansowanych wskaźników, np. dotyczących retencji klienta, takich jak CLV,
funkcja UX, UI - zachowanie spójności wizualnej oraz intuicyjnego sposobu poruszania się po stronie (niezwykle ważne, gdy coraz częściej większość sesji w e-commerce pochodzi z mobile, gdzie mamy mniej ekranu do wykorzystania) oraz umiejętność współpracy z developerami, którzy sami nie zaplanują tak dobrze wyglądu i funkcjonalności sklepu,
 funkcja PM - definiowanie zadań oraz określanie ich priorytetów, umiejętność zarządzania pracą wielu osób, pilnowanie terminów, dbanie o efektywną komunikację w zespole, a także pomiędzy zespołem a zewnętrznymi partnerami.

Kiedy powyższymi tematami opiekują się specjaliści, każdy z nich skupia się na maksymalnej optymalizacji swojego obszaru. E-commerce manager, wspierany wiedzą ekspercką, jest w stanie wtedy lepiej planować i zarządzać strategią sklepu internetowego.

Question 6

Dlaczego e-commerce potrzebuje Project Managera?

Accepted Answer

Każdy rozwijający się biznes coraz bardziej tonie w bieżących, operacyjnych działaniach, bez których nie mógłby funkcjonować, a ludzie mają tendencje do silosowania się i patrzenia tylko na swój wycinek pracy. W firmie pojawia się wiele koncepcji na optymalizację obecnych działań oraz nowe przedsięwzięcia, ale niewiele z nich udaje się zrealizować.  Dobry Project Manager to osoba, która zadba, by dobrze definiować i konkretyzować to, co pada w rozmowach i mailach jako luźne pomysły. Dodatkowo, nada koncepcjom mierzalny zakres i pomoże sformułować zespół specjalistów w taki sposób, by osiągać postawione cele, które mogą przerastać pojedynczych członków zespołu. Jeśli chcesz, aby Twój sklep internetowy zachował balans pomiędzy bieżącymi zadaniami a rozwojem, oraz chcesz zapewnić sobie lepszą egzekucję powstających na bieżąco pomysłów, Twój e-commerce zdecydowanie potrzebuje Project Managera.

Question 7

Kiedy warto przejść z Allegro/sprzedaży stacjonarnej na swój własny e-commerce?

Accepted Answer

W erze omnichannel nie powinniśmy mówić o przejściu czy migracji, a rozbudowaniu swojej sprzedaży o nowe kanały. Allegro jest dobrym sposobem by zacząć przygodę z e-commerce, jeśli mamy już produkt i zależy nam aby jak najszybciej zderzyć go z rynkiem. W momencie gdy skala i związana z nią prowizja jest już znaczna, warto pomyśleć o własnym sklepie i konwersji części klientów (a zwłaszcza tych lojalnych) na własną platformę. Allegro powinno jednak pozostać odnogą dla tych, którzy z założenia realizują zakupy tylko przez tą platformę, a takich osób jest sporo - choćby przez popularyzującą się usługę Allegro Smart.
Nie zawsze jednak obecność na Allegro związana jest ze skalą biznesu: należy pamiętać, że na tej platformie kupują pewne specyficzne segmenty i profile użytkowników. Nie każda oferta będzie nadawać się do sprzedaży w tym kanale. W tej kategorii możemy wyróżnić między innymi produkty niszowe, gdzie główną rolę gra unikalność asortymentu oraz całe otoczenie oferty produktowej: wtedy cena, tak ważna na marketplace'ach, schodzi na dalszy plan.
Z kolei w przypadku sprzedaży stacjonarnej, w dobie pandemii koronawirusa chyba już nikogo nie trzeba przekonywać do wzbogacenia kanałów sprzedaży o odnogę online. Dla offline'owych biznesów e-commerce jest też świetnym narzędziem do efektywnej kosztowo ekspansji na nowe miasta czy kraje lub testowania popytu na nowe produkty, przed ich masową produkcją i dystrybucją w sieci stacjonarnej.

Question 8

User story - do czego służy?

Accepted Answer

User story jest metodą używaną np. do projektowania produktu (product design) lub projektowania UX. To krótkie historie, których celem jest zdefiniowanie potrzeb użytkowników wobec produktu. Zapisywane są w następującym formacie: Jako (użytkownik) chcę (potrzeba), żeby (cel do osiągnięcia). User stories tworzone są na bazie person: nawiązują do ich sposobu bycia, potrzeb i potencjalnych obaw. Dzięki takim scenariuszom jesteśmy w stanie lepiej zmapować konkretne funkcjonalności, które są potrzebne naszym klientom: za ich pomocą jesteśmy w stanie w sposób zwięzły i zrozumiały dla każdego zapisać poszczególne funkcje strony. Przykładowym user story dla e-commerce może być następujące zdanie: Jako klient chcę mieć możliwość sprawdzenia ile kosztuje wysyłka danych przedmiotów na poziomie koszyka, ponieważ od kosztów wysyłki warunkuję swoją decyzję zakupową w konkretnym sklepie. Dobrze skonstruowane user stories będą pomocne w kontekście współpracy z programistami: za pomocą spisanych historii jesteśmy w stanie zweryfikować jakich zasobów wymaga zaprojektowanie danej funkcji przez dział IT lub czy dana technologia odpowiada naszym potrzebom biznesowym.

Question 9

Czym jest VP i jakie ma znaczenie w e-commerce?

Accepted Answer

VP (ang. Value Proposition, czyli propozycja wartości) to definicja tego, co otrzymuje klient określonej firmy lub marki i jakie musi ponieść za to koszty. W skrócie można więc opisać VP równaniem:

wartość = benefity - koszty

W przypadku e-commerce, dobrze sformułowana propozycja wartości pomaga nam w zbudowaniu wizerunku naszego sklepu czy produktu jako lepszego od konkurencji i zachęceniu konsumenta do zostawienia pieniędzy właśnie u nas. W coraz bardziej konkurencyjnym e-biznesie (kiedy coraz trudniej o posiadanie unikalnej przewagi, czyli USP), value proposition jest najczęściej kombinacją kilku benefitów, które budują realną wartość dla użytkownika.

Aby to osiągnąć warto pamiętać o trzech czynnikach sukcesu:
Wartość musi być dostarczana i uznana - czyli nasz produkt lub sklep powinien faktycznie odpowiadać na realne potrzeby i bolączki konsumentów - w ich odnajdywaniu bardzo pomocnym narzędzie jest np. Value Proposition Canvas,
Wartość musi być uargumentowana i komunikowana - nasza propozycja wartości powinna być jasna i widoczna także dla osób, które wcześniej nie miały z nami kontaktu, np. dobrze jest ją kontekstowo eksponować na różnych etapach ścieżki użytkownika,
Wartość musi być mierzona, testowana i poprawiana - aby propozycja wartości działała, powinniśmy opierać jej rozwój na realnych danych - może się bowiem okazać, że naszą przewagą wcale nie będzie cena, a np. szybka wysyłka i świetna obsługa klienta.

Question 10

Jak zweryfikować swój pomysł na sklep internetowy?

Accepted Answer

Jeżeli nie jesteś pewny/a, czy Twój pomysł będzie rentowny i boisz się, że poniesione inwestycje nie zwrócą się, to Twoim głównym celem powinna być minimalizacja kosztów. Jest kilka sposobów, aby sprawdzić, czy nasze plany mają pokrycie w rzeczywistości: 
 zastanów się nad modelem dropshippingu, zanim zatowarujesz się i zamrozisz pieniądze w produktach, leżących na magazynie. Choć daje Ci to mniejszą kontrolę i niższą marżę, to zakres inwestycji w produkt staje się kosztem minimalnym,
wykorzystaj tanie platformy SaaS lub kanał Allegro/Ebay/Amazon - choć będzie to wymagało pójścia na ustępstwa, pozwoli zaoszczędzić na dużych inwestycjach w technologię,
postaw na dobry research - poszukaj sklepów podobnych do swojego pomysłu i postaraj się oszacować skalę ich sprzedaży - np. monitorując ich przez narzędzia typu Allegro Tradewatch, czy składając zamówienie u konkurencji na początku i końca miesiąca, by oszacować ich liczbę po różnicy w numerze zamówień,
zbadaj popyt użytkowników wpisując słowa kluczowe opisujące Twój pomysł narzędziu Google Ads Keyword Planner, które informuje o liczbie wyszukiwań poszczególnych fraz w wyszukiwarce Google.

Pojęcia z ecommerce, Magento 2 i AI